ｅＢａｙ真经——设计动态的分类方法和统一的内容格式

　　人们并不总是清楚哪些是自己未知的事物，这就是为什么分类法如此重要的原因。分类法是指根据事物固有的关系，将其分类的系统方法。借助它，人们在浏览信息的过程中，即便不清楚要寻找的目标，也能找到自己感兴趣的内容。

　　如果组织的知识始终都按照一种精心设计的分类方法进行分类，就能显著提升知识的价值。分类的关键是根据需要完成的工作内容和完成的方式，建立一个系统的结构。归根到底，知识也是遵循商品供求的原则——优，则用之；劣，则弃之。

　　然而，许多公司根本不采用分类法，文档管理散乱无章，从不考虑员工是如何使用组织里的知识的。一个好的分类方法应该具备三个特征：第一，贡献知识的人认为，这种分类法能够最全面地表述他们的专业技术；第二，它按照人们实际使用的方式去组织知识。第三，它保留了知识在广度和深度方面进一步发展的空间。

　　ｅＢａｙ已经针对其在线交易市场设计了一套动态的浏览分类方法，不过人们对此耳闻不多。在成立之初，ｅＢａｙ网站上的交易品种有限；现在，你却可以在那里找到几千类商品。根据客户的买卖愿望，ｅＢａｙ建立起了自己的分类系统。其结构和分类方法都不断"与时俱进"，使之能满足客户的需求。

　　另一个改善客户浏览体验的重要途径是使用统一的格式。若格式统一，浏览者不但能更迅速地找到想找的内容，还可以节省分析搜索结果的时间。如果没有统一的格式标准，类似的知识常以不同的形式呈现，就会增加系统用户花费在收集和分析信息上的时间。

　　对于希望统一知识格式的公司来说，ｅＢａｙ也可以作为它们学习的榜样。在ｅＢａｙ的分类系统内，所有商品或服务的信息都使用标准的格式，这样有助于买卖双方轻而易举地浏览成百上千种商品。对于每一件商品，买家都能知道卖方的要价以及其他买主的报价，他还能看到商品的照片，阅读关于商品的描述，并能得到卖方的资料。对于买家做购买决定，卖方做商品宣传，这些都是非常关键的信息。

　　如果组织迅速浏览一下自身当前使用的信息格式，就可以确定有哪些格式是最常用的，并锁定那些广受员工欢迎的、对搜索最有帮助的以及最常用的信息格式。接下来就可以在整个组织或某些特定部门内，将这些信息格式作为制度确定下来，并推而广之。这样的知识管理办法应当减少重复劳动，并帮助组织构筑不断增长的知识平台。

　　Ａｍａｚｏｎ真经——帮助用户轻松找到所需知识

　　从企业门户网站搜索到的结果通常是令人乏味的文档列表，员工必须去浏览这些冗长的列表，或是打开众多的文件才能确定哪些是最有用的搜索内容。想要让自己的知识库发挥更大的价值，公司可以借鉴一下亚马逊网站是如何帮助人们锁定目标，包括发现意外收获的。

　　亚马逊利用商品的相关性，使顾客能够迅速找到他们可能想买的目标商品。比方说，你想给热衷于阅读的父亲买个生日礼物，通过输入多个不同的搜索条件和简单的商品描述，你很快就可以找到一件合适的礼物。你可以告诉系统你父亲过去喜欢阅读的图书名称，系统会根据这样一套购买逻辑——也就是说，购买某些图书的人会同时倾向于购买另外的一些书籍，向你建议你父亲有可能喜欢的其他图书。系统还会提供有关图书的简单描述，包括市场价格和亚马逊价格（这样就能比较出你省下多少钱），是否有无现货，以及许多其他相关的信息。

　　在帮助顾客衡量他们中意的商品的质量方面，亚马逊也提供了大量的信息。例如，通过查看所有用户对某件商品的评分的平均值，顾客就能迅速大致了解到别人对该商品的反馈意见。如果一件商品有许多人点评，亚马逊会着重突出某些最有价值的"点评亮点"。另一个有关商品质量的代名词——销售排名，也会在商品简介中出现。

　　借鉴亚马逊的做法，公司可以通过给员工提供相应的工具和分类条目，来协助他们判断所找到的知识的相关性以及质量，这些工具和条目包括：

　　● 相关性等级——员工可以按照相关程度对搜索结果进行排序（例如，基于关键词的相关性），按生成日期或者修改日期排序，按生成知识的部门或者团队排序，以及按知识是否是历史文档或已归档的，还是当前在使用的或全新的来排序。